Chef de service Accueil - Relation Usager H/F

Notre collectivité recrute un Chef de Service Accueil – Relation à l'usager, appartenant aux cadres d'emplois des Attachés ou Rédacteurs Territoriaux (Catégorie A ou B – Filière Administrative), rattaché à la Direction Générale Adjointe Vie Institutionnelle, Cohésion sociale et Transition numérique / Direction des Services à la Population et de la Relation à l'Usager.

Vous exercerez vos missions au sein de l'Hôtel de ville situé Place des Droits de L'Homme et du citoyen – 91000 Evry-Courcouronnes.

Vous serez amené à participer Sous l'autorité de la Directrice des services à la Population et de la Relation à l'Usager, le chef de service accueil et relation usager met en œuvre les orientations municipales en matière d'accueil et de gestion des demandes des citoyens.
Vous participerez activement à l'amélioration continue du service rendu et contribuerez à la modernisation et à la simplification des procédures d'accueil sous ses trois formes : physique, téléphonique et écrite.
Dans le cadre du projet global d'amélioration de la relation citoyen, vous prendrez part à la réflexion et à la mise en place d'un accueil unique et d'un centre d'appels. En lien avec la Direction des Systèmes d'Information (DSI), vous supervisez l'installation et le suivi d'une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen (GRC) et veillez à l'analyse des données d'activité qui en découlent.
Vous organisez, coordonnez et mettez en place un système de gestion efficace, fiable et réactif pour le traitement des demandes citoyennes. Vous supervisez également la gestion directe d'une partie de ces demandes.
Enfin, vous encadrez et animez une équipe pluridisciplinaire placée sous votre responsabilité, en assurant l'organisation et la coordination de leurs missions.

À ce titre, il vous sera confié les activités/projets suivants :
- Veiller à l'optimisation constante de l'accueil et du traitement des demandes des citoyens et inscrire son action dans une démarche qualité.
- Développer des indicateurs et outils d'analyse de l'activité (tableaux de bords, statistiques, enquêtes de satisfaction) permettant de s'appuyer sur un diagnostic fiable.
- Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre du guichet unique initié au sein de l'hôtel de ville.
- Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre d'un centre d'appels équipé d'une solution informatique dédiée en lien avec la plateforme GRC.
- Organiser et planifier la présence des agents du secteur (Hôtel de ville, Clos et CTM)
- Assurer la mise en œuvre des procédures transversales à l'ensemble des services municipaux en matière d'accueil et de traitement des demandes citoyennes garantissant l'amélioration du service.
- Piloter l'outil de suivi du traitement du courrier par les Directions opérationnelles.
- Traiter en lien avec les directions opérationnelles, les courriers qualifiés de réclamations habitant ou multi-objets.
- Assurer la gestion managériale des agents placés sous sa responsabilité et positionnés



Vos missions impliquent les conditions d'exercice et contraintes particulières :
- Respect absolu des obligations de discrétion et de confidentialité
- Disponibilité horaire en fin de journée et selon les circonstances
Vous êtes détenteur d'un diplôme de niveau Bac +2, et une expérience significative dans le domaine du management de projets.

(Mémento : BEP/CAP = Niveau 3, BAC = Niveau4, DEUG/BTS/DUT/DEUST = Niveau 5, Licence/Maitrise = Niveau 6, Master = Niveau 7)

Référence de l'offre : i4y3cmr1ev